В час пик в общественном транспорте каждый из нас может стать очевидцем или участником конфликта. В подобную ситуацию совсем недавно попала и я. Зашла в трамвай, попробовала расплатиться банковской картой, однако это не удалось. Терминал не принял оплату. Наличных денег с собой не было. Кондуктор, мягко сказать, выразил недовольство.

Появилось желание разобраться в ситуации и понять кондуктора. Оно и привело меня в Краснодарское трамвайно-троллейбусное управление (КТТУ). Там с пониманием отнеслись к идее посмотреть на ситуацию изнутри, посчитав, что это будет полезно обеим сторонам.

Изучаем азы работы

Как и любой кондуктор, прежде чем выйти на линию, я прошла стажировку. Меня отправили в одно из четырех городских депо — Западное. Моим обучением занялись начальник отдела эксплуатации и пассажирских перевозок Виктор Усков и инженер этого же отдела Эльвира Бажина.

Мои наставники начали с основных обязанностей кондуктора: обилетить пассажиров, проверить льготные документы у учащихся, пенсионеров и людей с ограниченными возможностями здоровья. Также рассказали, что я должна следить за забытыми людьми вещами и об их наличии сообщать диспетчеру.

На вопрос, кто к кому должен подойти, кондуктор к пассажиру или пассажир к кондуктору, мне ответили, что точных распоряжений по этому поводу нет.

Инструкция по применению

Вообще-то, наш проезд в общественном транспорте регламентируется конкретными правилами, которые сформулированы и даже распечатаны, причём размещены в каждом вагоне. А если вы пользовались городским транспортом ранее, как и я, по наитию, знайте: с настоящими правилами, даже «правами и обязанностями», можно ознакомиться напротив передней двери любого транспортного средства или его вагона (согласно регламенту предприятия). Также условия перевозки общественным транспортом размещены в открытом доступе на сайте etkrasnodar.ru.

Консультации по возникающим вопросам можно получить по горячей линии: 8 (861) 274-07-47 или 8-800 700-25-27. Решила пройти по этому пути в попытке выяснить, что же не так было с моей картой, приведшей меня к этому эксперименту. Оператор Анна любезно пояснила, что, если терминалы в трамвае перестали принимать карту, на которой есть деньги, нужно зайти на главную страницу в раздел «Посмотреть историю поездок», вывести вашу карту из стоп-листа, ввести данные банковской карты и ознакомиться с историей. Она изложена по датам, стоимости проезда, станциям. В моём случае оплата за проезд была списана через 40 минут после безуспешной попытки, спровоцировавшей инцидент. Причиной стало промедление банковской транзакции. По правилам пассажир, не оплативший проезд, не заключил договор на перевозку и должен покинуть транспорт. Однако меня не выгнали. Обязанность кондуктора - вежливо объяснить пассажиру, как справиться с возникшей проблемой. Хамство и грубость недопустимы с обеих сторон.

Горячая линия

В случае если кондуктор невежлив, на него можно пожаловаться по телефону горячей линии: 8 (861) 262-51-15. Администрация предприятия поднимет записи с камер видеонаблюдения и разберется в ситуации. А если, наоборот, пассажир нахамит, то кондуктор тут беззащитен — ему некуда жаловаться, для него это просто издержки профессии. За вредность не полагается даже молока. Кондуктор должен избегать конфликтных ситуаций, стараться поддерживать в вагоне доброжелательную обстановку.

Звонить можно не только для того, чтобы пожаловаться, но и чтобы похвалить кондуктора, который работает профессионально, справляется с нестандартными ситуациями. Вероятно, что после вашего звонка он получит на предприятии благодарность или поощрение.

Кто он — кондуктор?

КТТУ — одно из немногих предприятий, которое практически не предъявляет к соискателям требований по образованию. На работу принимают почти всех. Есть работники, закончившие только школу, встречаются и обладатели двух-трех вузовских дипломов. Устроиться кондуктором может каждый совершеннолетний гражданин, ограничений по возрасту и полу нет. Многие пенсионеры, которым сложно найти работу в пожилом возрасте, трудоустраиваются в депо. Среди кондукторов тридцать процентов пенсионеров. Многие «старожилы» устроились в депо в девяностых и прикипели к работе всей душой.

— В последнее время в депо приходят люди, попавшие под сокращения из-за ухода европейских предприятий с российского рынка. Домохозяйки, не имеющие опыта работы. Реже пробуют свои силы студенты. Встречаются алиментщики, отрабатывающие долги по исполнительным листам. Некоторые из них остаются потом в депо на постоянной основе. Принимаем практически всех. И тем не менее, основная наша проблема — острая нехватка кадров. Работники ККТУ получают полный соцпакет. Работа — морально и физически тяжелая. Но специальных знаний не требует, — рассказал Виктор Усков во время проведения инструктажа.

Несмотря на такую лояльность при приёме, всё равно имеется недостача кадров. В данный момент для работы в ККТУ требуется 1550 кондукторов, но работают чуть больше 800 человек.

Для получения навыков работы стажёру в сопровождении наставника дается три дня. Многие прошедшие обучение отказываются от мысли выходить на линию.

Я же была настроена решительно. После инструктажа я получила униформу: жёлтый жилет, по которому пассажиры опознают кондуктора, и вместительную сумку для наличных денег. С наружной стороны – такой прозрачный карман, через который видны табельный номер и данные кондуктора.

Волка ноги кормят

Затем я прошла в кассу за получением терминала для безналичной оплаты и лент для него. Там же мне вручили маршрутный лист для фиксации времени начала и окончания работы, номеров и серий билетов, количества отработанных рейсов. От числа рейсов и пунктуальности заполнения таблиц и будет зависеть моя зарплата.

Рабочий день кондуктора может протекать в одну из двух смен. Первая начинается в пять утра. Вторая – в полдень, но длится до полуночи. Из дома к первому рейсу в депо можно приехать специальным «вахтовым» транспортом. А если на него опоздать, ехать к смене придётся на такси. Такая же история с дорогой домой после полуночи. Это момент не просто дисциплинарный – на этом завязана «пунктуальность» муниципального общественного транспорта, которую и ценят пассажиры. Это подтверждает и статистика: за месяц только в краснодарских трамваях перемещается около шести миллионов человек.

Разберемся, сколько получает кондуктор трамвая. Оплата складывается из нескольких составляющих: оклада и премиальной части. Окончательная сумма зависит от количества отработанных часов, выполнения плана и премии, которую можно потерять из-за «зайцев», обнаруженных контролёром. Также имеет значение количество будничных и выходных дней и популярность маршрута. Важно также не нарушать дисциплину.

Итак, по данным пресс-службы ККТУ, зарплата кондукторов в среднем составляет от 20 до 40 тысяч рублей. Рекордная сумма, заработанная в этом году одним из «стахановцев», составила 100 тысяч рублей.

Мне предстояло работать на седьмом маршруте. По плану требовалось облечивать по семьдесят человек в час. Длительность рейса до возвращения «семёрки» обратно в депо составляет два часа двадцать минут.

Я очень переживала, что не справлюсь с планом и подведу наставника.

Инсайт кондуктора

Пока ждала свой трамвай, пообщалась с сотрудниками депо и узнала, что в Краснодаре всего 325 трамваев. Из них современных и оснащенных кондиционерами 205: это низкопольная модель 71-623004 и трамваи «Витязь». Также в городе 120 трамваев-долгожителей: «квадратных» (КТМ-5) и округлых (Tatra). В каком из них предстоит работать, кондуктор не знает до самого прибытия «борта». Так все успеют поровну поработать в разных вагонах. И в каждом составе есть свои особенности, о которых хорошо осведомлены опытные работники. К моему удивлению, выяснилось, что свои нюансы есть в работе везде. В кондиционируемых вагонах многим работать несколько часов холодно. В то время как в старых – жарко. А при этом кондуктор обязан выглядеть опрятно и одеться так, чтобы смог всю смену сохранить аккуратный вид. В жару ни в коем случае не допускается работа в сланцах (небезопасно) или открытой майке (начинают поступать жалобы на откровенный вид).

Мой вагон подъехал к конечной остановке. Им оказалась Tatra, без кондиционера, но с открытыми окнами. Из трамвая навстречу вышла моя наставница — Татьяна Котлярова, проработавшая здесь более двенадцати лет. В паре с ней мне предстояло работать на седьмом маршруте, который считается одним из самых спокойных в городе за счёт того, что он не проезжает через крупные рынки и вокзалы. Пассажиры чаще всего заходят спокойные и адекватные. До того, как наш трамвай тронулся, Котлярова поделилась разменными деньгами, которые я закинула в свою кондукторскую сумку.

Первые две остановки я лишь наблюдала, как работает Татьяна Викторовна. Пассажиров она встречала доброжелательной улыбкой, и они в основном отвечали тем же.

Затем к работе приступила и я. Сначала с обязанностями получалась справляться довольно легко: пассажиров было немного. Когда я приближалась к ним, униформа выполняла свою функцию и люди протягивали банковские карты, даже говорить ничего не приходилось. Мое внимание было сосредоточено на правильности нажатия клавиш цифр на выдающем билеты терминале. Они разнятся при оплате картой или наличными. Эти навыки у опытного кондуктора были уже отработаны до автоматизма.

Первая заминка произошла, когда одновременно два человека протянули мне разные купюры — номиналом пятьдесят и сто рублей. И тут я замешкалась, моя же наставница ловким движением рук быстро раздала вместо меня сдачу. Оказалось, что к таким ситуациям она готовится заранее: у нее запасены «комплекты» для сдачи, которые она системно распределила по разным карманчикам, соответствующим номиналу полученных купюр. Для поддержания таких навыков в ККТУ даже проводят игровые тренинги-конкурсы, в которых кондукторов учат на скорость давать сдачу нескольким пассажирам, зашедшим в транспорт с багажом и расплачивающихся разными купюрами: одной тысячей, ста или пятьюдесятью рублями.

Улыбнись - и люди к тебе потянутся

Сначала в трамвай заходили по двое или трое. Проблем с запоминанием лиц не возникало, но на Ставропольской во все двери устремились целые группы людей и глаза «разбежались». Вспомнилось, как за одну поездку в качестве пассажира ко мне кондуктор подошла раза три, уточнить, оплачивала ли я проезд. Только сейчас я её начала понимать… Сохранять приветливую улыбку стало сложнее.

Трудности вызывала однотипно, по крайней мере для меня, одетая молодёжь, «залипающая» в телефоны, равнодушно смотрящая сквозь меня-кондуктора, которого они явно считали лишь элементом трамвайного интерьера. Рвения к самостоятельной оплате проезда они не проявляли. Я задумалась, как же мне привлечь их внимание и собрать оплату, да так, чтобы не нарваться на грубости. Но меня оперативно «направила» наставница:

— Кто еще не оплатил проезд? — громко и требовательно вопрошала моя «спасительница». На ее призыв юные пассажиры вытягивали руки с банковскими картами и NFS-брелоками, по-прежнему не отрывая глаз от любимых гаджетов.

Дорожная романтика

Представители старшего поколения держались иначе, чем молодёжь. Они успевали перекинуться с кондуктором парой слов, а кто-то - даже новостями.

Радостный возглас пассажира привлёк мое внимание:

— О, опять еду с Котляровой!

Оглянулась. Пожилой мужчина во весь рот улыбался Татьяне Викторовне, она смутилась и тихонько пояснила, что Николай — постоянный пассажир. Его первая любовь была с такой же фамилией, как и у неё. С тех пор каждый раз он здоровается, интересуется, как дела. За несколько лет совместных поездок по седьмому маршруту он рассказал о своей судьбе и познакомил с супругой.

Но не все пассажиры были столь внимательны, как Николай. В этом я убедилась через несколько минут. В трамвай зашёл давний знакомый. Он, как и многие, оплатил проезд, не поднимая глаз: просто вытянул в пространство руку с картой, коснулся ей терминала, словно щёлкнув выключателем на входе в хорошо знакомую комнату. Но тут же заметил объектив редакционного фотографа, который проехал со мной пару рейсов. Как и многие, он поинтересовался, для чего же его снимают. Я ему ответила, назвав по имени. Но и тут не произошло узнавания: Валерий так и не поднял глаз на меня. Он настолько не ждал, что кондуктор может знать его имени, что даже не заметил этого, отсеяв как белый шум.

Дневной дозор

Солнце жарило сильней, а людей в вагоне прибавлялось, за одновременно входящими через три двери уследить становилось всё сложнее. Ни один из входящих пассажиров не стремился навстречу кондуктору для оплаты. А пропустить пассажиров было никак нельзя, иначе мы рисковали премией. Поэтому мы с наставницей переместились в середину вагона, к месту кондуктора. Только тут я оценила гениальность решения поднять кондукторское место на высоту — оно было настоящим дозорным пунктом, открывающим широкий обзор остановки и входящих в салон людей.

Счастливый билет

Пассажир обязан сохранять полученный билет до выхода из вагона и предъявлять его по первому требованию кондуктора. Тот, кто не имеет, повредил или потерял билет в момент проверки, считается безбилетным. В кондукторской практике много случаев, когда женщины в течение нескольких месяцев закидывают в сумку билеты и, когда заходит контроль, выгребают всё накопленное, пытаясь найти нужный.

Забавные случаи у кондуктора найдутся, кажется, на любую тему. Так и с билетами. Котлярова сейчас вспоминает одну такую ситуацию со смехом, но тогда она рисковала премией. Она обслужила всех пассажиров, в том числе и компанию молодых людей. Зашёл контроль. На требование предъявить билет откликнулись не все. Один из молодых людей в этот момент как раз дожёвывал билет, объяснив это тем, что тот — счастливый. Пришлось счастливчику приобретать ещё один.

Понимание на интуитивном уровне

Более непринуждённо пассажиры стали себя чувствовать, когда фотограф вышел из трамвая. К этому моменту людей в вагоне было уже много. Сидячие места закончились. Моя наставница успевала следить и за мной, и за обстановкой в салоне. Если заходил пожилой человек, а сидящих мест не оставалось, то наставница подходила и вежливо просила уступить место тех, кто помоложе. Возражений не было.

Ехали мы мирно. У Татьяны Котляровой получалось нести «службу» достойно, она легко находила общий язык со всеми пассажирами. Где-то шутила, сглаживая «острые углы», а где-то вежливо ставила на место. Сама она до работы в ККТУ жила в сельской местности, работала дояркой, всегда хорошо понимала простых людей, их проблемы и настроения. Эти знания ей пригодились на нынешнем месте.

Пассажиры встречаются разные…

«Зайцы» мне не встретились. Лишь один раз мужчина не захотел платить, но не в принципе, а в тот момент, когда я к нему подошла. Ему мешало движение. Мы вместе с ним подождали удобного для него момента. Он выполнил свой пассажирский долг на остановке.

Различались пассажиры и отношением к окружающим: кто-то двигался, чтобы сосед мог держаться за поручень, иные — ставили под ноги коробки, и их абсолютно не волновало, что это мешает окружающим.

В вагон зашла сотрудница депо. Моя наставница поделилась с коллегой информацией, что в вагоне работает журналист.

— Что, работа корреспондентом надоела? — поинтересовалась с ехидством женщина, нарочито пристально меня осмотрев. И тут я была вынуждена одёрнуть себя, не выпустив на волю всех эмоций: вспомнила, что мы, кондукторы, люди вежливые. Зато предложила ей по готовности прочитать наш репортаж!

Этот диалог пришелся на третий час работы. За пару рейсов я обилетила 174 человека, перевыполнив план на 34 билета. К этому моменту уже набегалась так, что начали гудеть ноги. Чтобы пройти к очередным пассажирам, надо было пробираться через толпу. Было жарко. От некоторых пассажиров сильно разило потом и чесноком, вчерашним перегаром… К этому моменту я снова вспомнила правила пользования общественным транспортом и внутренне посетовала, что в обязанностях пассажира не прописано принятие душа… К этому моменту человеколюбия поубавилось.

Бытовой психолог

Быть пассажиром гораздо проще! Даже если в «общаке» людей, как в бочке с селедкой. Можно найти место поудобней, воткнуть в уши наушники, просмотреть все непрочитанные в мессенджерах сообщения… А вот кондуктору во время работы отвлекаться таким образом запрещено!

Приобретенный опыт мне пригодился, чтобы понять для себя несколько моментов и осознать, каким исполинским терпением обладает кондуктор. Человек, работающий целый день на ногах, должен быть невероятно выносливым, обладать хорошим вестибулярным аппаратом, быстро и правильно считать деньги.

В этой профессии нечего делать тем, кто не любит людей и не чувствует ситуацию. Чтобы эта работа приносила удовольствие, надо запастись терпением и корректностью! А пассажирам, в свою очередь, с уважением относиться к тяжелому труду кондуктора!