Город Бизнес

Быть тайным пассажиром

«Югополис» присоединился к акции «Тайный пассажир», которая проходит в каждом из четырех аэропортов «Базэл Аэро», оценив воздушные ворота Краснодара.

11 апр 2017, 10:38 Анастасия Куропатченко

Регистрация

Сумку на ленту интроскопа, телефон и прочее «звенящее» содержимое карманов — в корзинку. На первой линии досмотра, у входа в терминал внутренних линий, пассажирам рейса 254 в «Домодедово», как и всем, кто ежедневно улетает отсюда в разные уголки страны на борту 35-40 авиалайнеров, опрятный и подтянутый инспектор желает: «Приятного полета!» За время пути от входа в терминал до трапа эту фразу от персонала слышишь не менее семи раз, и всегда она сопровождается улыбкой: девушки на паспортном контроле, инспектора по досмотру…

Сразу за рамкой металлоискателя пассажир попадает в коридор подсказок, который оказывается кстати: тем, кто давно не летал внутренними линиями, будет сложно узнать обновленный — неотличимый от европейских — терминал. Однако пиктограммы-указатели на полу и информационные мониторы (они есть даже в магазине The Store формата «дьюти пэйд» с указанием времени начала и окончания посадки на каждый рейс) по ходу движения пассажирского потока безошибочно выведут к нужной стойке: главное — обратить на них внимание.

От привычки приезжать за два часа до вылета пора отказаться, существенно экономя время: зарегистрироваться на рейс, особенно, если летишь только с ручной кладью, проще из дома или офиса — на сайте «Базэл Аэро» или перейдя с него на страницу вашего авиаперевозчика. Выбираешь место, распечатываешь посадочный талон, а в аэропорту сразу идешь на досмотр. Не успели? Вам в помощь киоск саморегистрации: им пользуются до 30 процентов пассажиров аэропорта Краснодар.

2007

год

начало управления международным аэропортом Краснодар компанией «Базэл Аэро», «дочкой» «Базового Элемента» Олега Дерипаски

Самостоятельная регистрация в киоске-терминале занимает не больше пары минут: вводишь номер брони и имя пассажира у «Аэрофлота», штрих-код электронного билета, номер квитанции онлайн-заказа или сканируешь паспорт — у других перевозчиков, выбираешь место, забираешь распечатанный посадочный талон: все! В случае заминки на помощь придут дежурящие рядом очаровательные практикантки из Санкт-Петербургского госуниверситета гражданской авиации: грамотная речь, обходительные манеры.

grapes grapes grapes grapes grapes grapes
Максим Тишин / Югополис

Предполетный контроль

Теперь — паспортный контроль: симпатичная девушка в синей форме ставит штампик на посадочном талоне и пододвигает его, желая приятного полета. Улыбка, открытый жест рукой в направлении моего следования. «Пожалуйста, ставьте сумку вдоль ленты и проходите через рамку металлоискателя», — объясняет инспектор по досмотру в синей форме и контрастирующих с ней белых перчатках: «Благодарю. Приятного полета!» На предполетном контроле, как и повсюду в аэропорту, ролики на мониторах напоминают об ограничении на провоз жидкостей — от воды до шампуней — в ручной клади.

Alt
 Максим Тишин / Югополис
2016

год

аэропорт Краснодар занимает 9-е место в стране по пассажиропотоку: 3 000 000 перевезенных пассажиров, 15 000 вылетов почти 40 авиакомпаний по 56 направлениям, включая 30 международных

Чуть ранее прохожу мимо стойки с анкетами акции «Тайный пассажир», которые год за годом помогают «Базэл Аэро» делать предполетные формальности все менее утомительными и все более комфортными. Стать тайным пассажиром может любой — достаточно заполнить анкету, а затем отправить ее на адрес электронной почты: secretpassenger@basel.aero. Либо зарегистрироваться на сайте «Базэл Аэро»; в письме на адрес secretpassenger@basel.aero указываете дату вылета и номер рейса, и получаете анкету с инструкцией по заполнению — ее нужно вернуть в течение двух недель после полета.

— Акция оценки качества обслуживания «Тайный пассажир» — часть нашего проекта по улучшению обслуживания Service Blue Printing, существующего с 2015 года, - рассказывает официальный представитель «Базэл Аэро» Анна Шалимова. — Тайные пассажиры помогают компании понять, какое впечатление оставляют аэропорт, его сервис и персонал у клиента и, конечно, совершенствовать их. В качестве бонуса те тайные пассажиры, чьи отчеты оказались особенно полезны компании, получают месяц бесплатного обслуживания в VIP- и бизнес-залах наших аэропортов.

Alt
 Максим Тишин / Югополис

Три способа ожидания

Еще два с лишним года назад на месте зала ожидания вылета начинался перрон аэропорта, а на посадку пассажиры выходили через второй этаж. Сегодня здесь ряды удобных кресел, где можно посидеть с журналом у панорамных окон с видом на взлетно-посадочные полосы и прибывающие самолеты: гул двигателей и другие звуки «дыхания» аэропорта не помешают - их отсекают фасады с шумоизолирующей мембраной и стеклами Триплекс Stratophone.

2012

год

«Базэл Аэро» преобразуется в совместное предприятие сингапурской Changi Airports International, Сбербанка и «Базового Элемента». Начинается масштабная работа по улучшению качества обслуживания пассажиров, повышению комфорта, обновлению оборудования и соответствию стандартов деятельности аэропортов мировому уровню.

В «стерильной» зоне, как и во всем аэропорту, работает бесплатный wi-fi: регистрируетесь, получаете sms с кодом доступа — и пользуетесь. Повсюду — розетки для зарядки мобильных устройств. Рядом аптека, банкоматы, магазины. Как и в зале прилета и международном терминале, здесь есть пеленальная комната и уборные для маломобильных пассажиров. Последних доставляет прямо к борту воздушного судна спецтранспортом, сопровождает и встречает персонал аэропорта: надо лишь предупредить заранее, что потребуется помощь.

— При реконструкции терминала внутренних линий мы организовали движение пассажиропотока так, чтобы маломобильные пассажиры, пассажиры в возрасте или с детьми не поднимались на второй этаж, как раньше, а выходили на посадку из вновь построенного зала ожидания на первом этаже, — объясняет директор по стратегическому планированию АО «Международный аэропорт Краснодар» Алексей Жильцов. — А в бывшем зале ожидания в здании 1950-х годов разместились новые зоны отдыха: залы повышенной комфортности, детская комната, несколько ресторанов и кафе.
Alt
 Максим Тишин / Югополис

Теперь здесь можно посидеть за чашкой кофе в симпатичном кафе или купить в подарок кубанские специалитеты вроде чурчхелы, вин «Шато Тамань» и «Абрау». Или перейти в зал повышенной комфортности: за 1,2 тысячи рублей за все время ожидания в час к услугам пассажира - шведский стол, массажные кресла, игровая приставка, библиотека на русском и английском языках, от томиков А. Пушкина и М. Горького до «Избранного» Макса Ауба, свежая пресса. Информационные мониторы повсюду позволяют не пропустить начало посадки на рейс: сканирование посадочного талона приветливой девушкой в сияющей белизной рубашке занимает секунды, улыбка, «пожалуйста, проходите в автобус» - и пожелание приятного полета.

Быть тайным пассажиром
 Максим Тишин / Югополис

Прилет

Круг сервиса для клиента аэропорта замыкается в зале прилета. Большие удобные мониторы-табло подсказывают встречающим время прибытия ожидаемого рейса, а прибывающим — на какой из трех лент искать свой багаж и примерное время его доставки. Рядом — комната службы розыска багажа и стойки информации: можно заказать такси, получить справку, уточнить стоимость парковки, увидеть на схеме, каким общественным транспортом добраться в разные части города.

2014

год

начало модернизации терминала внутренних линий аэропорта Краснодар. Увеличение его пропускной способности в два раза — до 1000 пассажиров в час, расширение зоны регистрации до 16 стоек, зоны предполетного досмотра — до 11 интроскопов, реконструкция зон выхода на посадку, залов прилета и выдачи багажа с установкой 4 карусельных систем.

Пришло время заполнить анкеты «Тайного пассажира»: дата, время, личные данные и цель поездки. Работу аэропорта предлагается оценить по пятибалльной шкале и пяти основным позициям: доступ (транспорт, парковка, багажные тележки), услуги аэропорта (рестораны, кафе, магазины, банкоматы, интернет), общее состояние (комфорт и чистота терминалов и туалетов), навигация и время ожидания на всех этапах перед полетом. В нашем случае вышла твердая «пятерка».

Две другие анкеты — для оценки работы агента по регистрации и инспектора по досмотру: персонал «Базэл Аэро» должен поддерживать визуальный контакт с клиентом, демонстрировать доброжелательность, разъяснять пассажиру последовательность его действий, использовать только открытые жесты и быть эталоном в части культуры общения и внешнего вида. Увы, в шкале оценки только три значения: «+», «0», «-» - и нет значения «идеально».
Alt
 Максим Тишин / Югополис

Раз в три месяца «Базэл Аэро» подводит итоги акции «Тайный пассажир», выбирая самый полезный в части контроля качества отчет из нескольких десятков полученных. По итогам четвертого квартала прошлого года победителем акции «Тайный пассажир» стала Татьяна Щукина из Горячего Ключа: ей вручили сертификат на бесплатное обслуживание в VIP- и бизнес-залах аэропортов «Базэл Аэро» в Краснодаре, Сочи, Анапе и Геленджике сроком на месяц.

2 комментария

avatar
Ника 21 апр 2017, 01:55
Хорошая акция, ведь когда сотрудники знают, что любой из пассажиров проходящих мимо них может оказаться "тайным", они в итоге со всеми ведут себя приветливее. Это поддерживает обслуживание на уровне! Все-таки с приходом Дерипаски, его аэропорты стали одними из лучших не только в России, но и мире, да и качество обслуживания улучшилось в разы
avatar
Григорий 28 мая 2017, 21:19
Статья напоминает джинсу, как и комментарий "Ники". Какой тайный покупатель, когда в статье качественные фото улыбающихся на профессиональный фотоаппарат этого "покупателя"? Стыдно вам должно быть. Хоть бы метку "реклама" поставили

Последние обсуждения

Читайте также

Люди Weekend

Искатели приключений

По просьбе «Югополиса» Елена Голубцова проверила, что и как ищет набирающий силу сервис Google Flights, а заодно рассказала об основных приложениях для поиска бюджетных авиабилетов.
Елена Голубцова
Город Бизнес

Лётная погода

«Югополис» побывал в аэропортах «Базэл Аэро» и посмотрел, как выглядят воздушные гавани в Сочи, Краснодаре, Анапе и Геленджике.
Фёдор Обмайкин
Город Weekend

Куда пойти в Краснодаре с 15 по 28 апреля: афиша концертов

От Dead Blonde до Надежды Кадышевой – самые интересные концерты на сценах кубанской столицы в обзоре «Югополиса».

15 апр, 17:00 Елизавета Васильева
Читать →

Первая полоса

Последние новости

Все новости
Weekend

Роман Попов: «Хочется творить добрые, вечные истории»

Комедиант Роман Попов стал известен широкой публике благодаря роли Игоря Мухича, смешного непосредственного детектива – персонажа, которого до него еще не было на российском ТВ. Комедийная карьера актера началась с переезда в Сочи и участия в дуэте «20:14», в составе которого Роман и его напарник стали резидентами «Comedy Club». Сейчас Роман является востребованным актером в комедийном жанре, мечтает сыграть в детском кино и принимает участие в приключенческом шоу на ТНТ «Сокровища Императора». Подробнее о поездках в Китай, строительстве дома, правильном выборе профессии и победе над тяжелой болезнью Роман рассказал в эксклюзивном интервью для «Югополиса».
Бизнес

CL Doctor: перемен требуют ваши сердца!

В Краснодар приходит медицина будущего: технологии диагностики и лечения, которые еще вчера казались фантастикой, становятся реальностью. В сердце города открылся флагманский центр хирургии и кардиологии CL Doctor.