Максим Манахов — владелец и наставник «Школы системного бизнеса». Родился 15 января 1987 года. Имеет три высших образования: Новороссийский политехнический институт (связи с общественностью), степени бакалавра психологии в Современной гуманитарной академии и в израильском вузе. Начинал карьеру в компании «Евросеть» с должности продавца и завершил работу топ-менеджером со штатом в тысячу человек. Владелец двух бизнесов с опытом работы в трех странах: США, Израиль и Россия. Амбасадор предпринимательства и наставник предпринимателей при Минэконом РФ. Провел 500+ корпоративных тренингов среди клиентов: Сбербанк, Yota, Аскона, Мегафон, Каян, Правительство Москвы и др. Владелец и наставник «Школы системного бизнеса». Член Ассоциации спикеров СНГ (выступал на одном форуме с Илоном Маском), сертифицированный бизнес-тренер ICBT, IPS и международный коуч ICF, спикер TEDx.

Медленная обработка входящих заявок

Уже пятый год я активно работаю с застройщиками и агентствами недвижимости, постоянно мониторю обстановку, делаю конкурентную разведку, оставляю заявки. И убедился, что проблема позднего отклика на входящий лид — одна из самых распространенных.

По статистике, 80% клиентов работают с той компанией, которая перезвонила первой. 10 минут после заявки — время самой высокой конверсии, потому что именно сейчас клиент понимает и хочет, чтобы ему позвонили, рассказали, презентовали, ответили на вопросы и продали. Он готов к этому психологически, физически и технически. Но когда отдел продаж перезванивает через день, он сталкивается с тем, что быстрый конкурент его опередил, ведет диалог и уже продает, а может быть, даже успел выйти на сделку. Через час после заявки конверсия снижается на 60%, на следующий день конверсия стремится к нулю.

Решение: ключевая задача, которую нужно сделать застройщикам и агентствам, — проверить, что все лиды абсолютно изо всех источников отрабатываются в первые 10 минут.

Плохо настроена CRM-система

Либо вовсе отсутствует, либо ведется номинально, когда в ней не подключены источники и каналы продаж, карточки не заполняются, сотрудники предпочитают вести дела в блокноте, а CRM работает как напоминалка. Собственник может даже не знать, сколько и когда было звонков, заполненных форм на сайте, переходов по UTM-меткам, и сколько времени ушло на реакции. В настроенной системе есть вся аналитика: наглядно и оцифровано. Вы можете видеть, сколько заявок из какого рекламного канала получаете, сколько приходит, например, с таргетированной, контекстной или наружной рекламы, сколько из соцсетей, сколько после коллаборации с блогерами. Видите, как менеджеры ведут клиентов, что они никого не пропускают и не забывают. Ваш бизнес становится прозрачным и конкретным.

Решение: установите и настройте CRM. Опыт показывает, что если «методом блокнотика» менеджер ведет 40 клиентов, то система позволяет ему увеличить это число до 400. Это общероссийская статистика последних 7 лет: после внедрения CRM-системы, в среднем, продажи показывают рост на 30%. Не хотите терять 30% денег? Подключайте и работайте с Customer Relationship Management.

Не проверяете точки входа клиентов

Ваш клиент заходит на сайт, но, увы, оплата домена просрочена, и сайт недоступен. Нажимает «Оставить заявку», а кнопка неактивна. Кликает на номер телефона, чтобы ему перезвонили, но вы забыли оплатить IP-телефонию, и номер не работает. Все это потерянные точки касания.

Недавно я работал с крупным агентством недвижимости. У них большой штат сотрудников, свой колл-центр. Мы сидим с собственником, и я предлагаю прямо при нем проверить эффективность работы на входящих заявках. Оставляю заявку на сайте — мне перезванивают через 40 минут. Звоню сам — трубку не снимают. Такое происходит сплошь и рядом.

Все точки входа для клиента должны работать.

Решение: проверьте актуальность телефонов, электронных почт, доменов и QR-кодов на раздаточном материале. Убедитесь, что все кнопки и ссылки на сайте работают и ведут куда надо, что информация по новостям и акциям, в аккаунтах и карточках на Яндекс Картах и в 2 GIS соответствует действительности. Возьмите за правило регулярно проводить ревизию и обновлять справочные и контактные данные.

Нет сервиса после покупки

У большинства агентств недвижимости есть особенность: пока клиент хочет что-то купить, агент с ним дружит, звонит, пишет, присылает подборки, поздравляет с праздниками. Как только договор подписан, клиент становится неинтересным.

Когда я покупал первую квартиру, менеджер чуть ли не с цветами ко мне приезжал. Как только мы провели сделку, ни одного звонка, ни одного вопроса. В прошлом году я покупал вторую квартиру в премиальном комплексе в Краснодаре. После оформления документов никто мне не позвонил, не поздравил, вообще, никакой коммуникации больше не было. Да и в течение стройки (а покупал я на этапе котлована) менеджер считал нормой на вопрос «Как продвигаются дела с домом?» ответить «Зайдите на сайт и посмотрите».

Для 80% жителей России покупка дома или квартиры — это единственная и самая дорогая покупка в жизни. То есть ничего дороже люди не покупают. Подумайте об этом. Кто-то годами копит на первый взнос, а потом 20 лет выплачивает ипотечный кредит. Конечно, клиент имеет право переживать, как идет стройка, не переносят ли сроки, все ли обязательства выполняет застройщик…

Это называется управлением спокойствием. И таким управлением практически ни один застройщик, ни одно агентство недвижимости не занимаются.

Решение: управляйте спокойствием. Покупка не заканчивается на этапе подписания договора. Покупка заканчивается тогда, когда человек въехал в квартиру и хорошо в ней живет. Поэтому, во-первых, каждый месяц во время стройки звоните клиенту или присылайте сообщения: будьте спокойны, вот так продвигаются дела, все хорошо, квартира строится, чтобы присылал фото- или видеоотчет с площадки, рассказывал новости. Во-вторых, будьте на связи с клиентом после договора, то это продолжение отношений. И если вдруг кто-то из знакомых клиента захочет купить квартиру, чей контакт он даст? Конечно же, контакт того, кому доверяет сам. Ваш контакт.

Не знаете формулу продаж

Увеличить продажи любого продукта можно через 4 элемента формулы: лиды, конверсия, средний чек, транзакция (количество и частота покупок).

Решение: если вы хотите увеличить продажи, вам нужно работать над лидогенерацией, то есть увеличивать количество потенциальных клиентов через рекламу, маркетинг и PR. Это всегда дорого, всегда за деньги, но способ эффективный.

Вам нужно работать над конверсией, то есть так подготовить отдел продаж, чтобы все входящие лиды превращались в покупателей. Когда я провожу тренинги по продажам, говорю: конверсия всегда связана с качеством работы людей. Обучайте своих людей продажам, чтобы они знали, что продавать, знали экспертные рынки и технологию продаж. Менеджер отдела продаж должен уметь создавать ценность для клиента. Ценность — это то, как ваш будущий покупатель воспринимает его личные выгоды в обмен на время, деньги, эмоции, которые он тратит с вашей компанией.

Вам нужно работать над средним чеком, а в случае с агентством недвижимости — со средней комиссией. То есть делать так, чтобы к основному продукту, к квартире, вы еще что-то допродавали: от страховки до кладовки.

Вам нужно работать над транзакциями, то есть повышать количество и частоту покупок. И на это влияют настроенные точки касания и маркетинг после сделки. Научитесь возвращать людей за покупками к вам, настройте систему лояльности и систему отношений. У меня есть клиент, частный агент. Она приехала из Крыма, работала здесь 3 года вообще без рекламы просто за счет того, что у нее были классные точки касания после продажи, и все, кто у нее покупал, рекомендовали ее другим переселенцам. За три года она уперлась в такой потолок, что больше не могла брать клиентов. И пришла ко мне открывать агентство. Этот пример доказывает: создайте классный постпродажный сервис, и клиенты будут работать на вас.

Фото Рустам Кобелев