«Известия»: в России разработали пособие для чиновников о том, как общаться с населением

 pixabay.com

Специалисты Российской академии народного хозяйства и госслужбы (РАНХиГС) разработали специальное пособие для госслужащих по общению с населением. Об этом сообщают «Известия», ознакомившиеся с документом.

В пособии отмечается, что ответы чиновников на запросы граждан канцеляризмами и шаблонами отвращают от диалога и вызывают раздражение равнодушной реакцией, а информация воспринимается «как пустой звук». Госслужащих призывают проявлять эмпатию и быть этичными, так как непонимание и нежелание вникнуть в «особенности коммуникативной ситуации» и использование готовых конструкций «может привести к конфликту».

Автор сборника, исполнительный директор Центра понятного языка Высшей школы государственного управления РАНХиГС Юлия Андреева пояснила, что у общества есть запрос на открытый диалог с органами власти.

«В жизни люди часто остаются недовольны результатом (общения с госорганами), агрессивны по отношению к госструктурам, которые, в свою очередь, не готовы устанавливать контакт. Таких ситуаций легко избежать, если ставить перед собой правильные цели и уходить от формализма», — считает она.

В методичке приводятся реальные примеры неудачных ответов чиновников в ходе общения с гражданами. Некоторые ответы госслужащих считываются как речевая агрессия или неприязнь, в других примерах обращается внимание на избыточность информации в ответах. В пособии указано, что ответ должен быть информативным, содержать четкие инструкции для дальнейших действий. Чиновников призывают осознать, кому именно они отвечают, какие у человека возраст, образование и жизненная ситуация. «Людям нужны действия. Действия, которые начинаются со слов», — отмечается в пособии.

В пресс-службе РАНХиГС изданию пояснили, что методичку планируется использовать в рамках программ Центра современных коммуникаций Высшей школы госуправления вуза. Пользоваться ей смогут администрации, департаменты и другие органы власти.