Ночные сеансы: о чем операторов МТС спрашивают абоненты

Анализ обращений кубанских клиентов в контактный центр МТС за прошедший год, проведенный цифровой экосистемой компании, выявил основные тенденции: повышение уровня цифровых знаний и растущие требования к качеству обслуживания. Сейчас каждая четвертая проблема, поступающая в службу поддержки, решается через онлайн-чат.
Количество обращений в чат растет, включая обращения от людей старшего поколения. С лета прошлого года число онлайн-запросов увеличилось на 10%. Молодежь до 30 лет предпочитает решать вопросы через чат. Пользователи старше 40 лет чаще звонят в колл-центр.
Наибольшая активность запросов в контактный центр МТС наблюдается в первые десять дней месяца и в рабочее время с 9:00 до 17:00. Более 60% обращений связаны с технической поддержкой и финансовыми вопросами.
Тематика обращений в ночное время отличается от дневной. После 22:00 увеличивается количество вопросов от геймеров по настройке сети и от зрителей цифрового телевидения по вопросам вещания. Вечером также чаще поступают нестандартные запросы, не связанные с работой компании, например, просьбы заблокировать доступ к маркетплейсам, узнать погоду или заказать такси. Также ночью звонят, чтобы просто пообщаться или познакомиться.
Уже пять лет подряд сотрудники контактного центра МТС занимают первое место в конкурсе «Лучший оператор связи Краснодара» среди телекоммуникационных и интернет-компаний.