pixabay.com
Минздрав РФ разработал методические рекомендации по общению врачей с пациентами во время дистанционной записи на приём. Документ опубликован на сайте Центрального НИИ организации и информатизации здравоохранения. Внимание на него обратил "Коммерсантъ".
В документе приводится примерный перечень фраз-провокаторов, от которых рекомендовано отказаться. В частности, вместо обращений "девушка", "молодой человек" и "мужчина" лучше говорить "вы", "скажите, пожалуйста" или обратиться к пациенту по имени.
Также рекомендуется не употреблять уменьшительно-ласкательные слова, выражения "не могу" или "не можем" и "ваша проблема" – её стоит заменить фразой "наш вопрос" или "наша с вами ситуация".
Медикам советуют отказаться от фраз-обвинений: "Мы-то здесь при чем?", "Это же не я вас неправильно проконсультировал(а)", "Не знаю, кто вам такое сказал". Их рекомендуется заменить фразой "Мы разберёмся в сложившейся ситуации" или извинением перед пациентом. Вместо "Этого не может быть" и "Вы что-то путаете" рекомендуется говорить "Давайте уточним", а вместо "Что вас ещё не устраивает?" – "Я могу помочь вам в сложившейся ситуации?".
"Таким образом, недопустимы в употреблении фразы и интонации: демонстрирующие безучастность и безразличие; трактуемые как попытка уйти от ответственности или прямо говорящие о безответственности, отражающие безынициативность или нежелание помочь; любые оценочные суждения, прямые или завуалированные оскорбления; фразы, не несущие конкретного смысла", - уточняется в документе.
Помощник главы Минздрава Алексей Кузнецов указал на важность роста удовлетворенности граждан медпомощью. "И первое впечатление складывается уже в момент первого контакта — записи на прием к врачу. Сегодня проводится большая работа по повышению доступности и эффективности дистанционной записи. Новые рекомендации призваны сделать взаимодействие с пациентом благожелательным и конструктивным", - пояснил он.
Фото: Федор Обмайкин / Югополис
Алексей Шипилов. Фото: oblsud.blg.sudrf.ru