В Минздраве составили список недопустимых фраз для медиков. В их числе «Не знаю, кто вам такое сказал» и «Что вас еще не устраивает?»

Вместо них рекомендовано предложить помочь пациенту или пояснить свою мысль другими словами

pixabay.com

Минздрав РФ разработал методические рекомендации по общению врачей с пациентами во время дистанционной записи на приём. Документ опубликован на сайте Центрального НИИ организации и информатизации здравоохранения. Внимание на него обратил «Коммерсантъ».

В документе приводится примерный перечень фраз-провокаторов, от которых рекомендовано отказаться. В частности, вместо обращений «девушка», «молодой человек» и «мужчина» лучше говорить «вы», «скажите, пожалуйста» или обратиться к пациенту по имени.

Также рекомендуется не употреблять уменьшительно-ласкательные слова, выражения «не могу» или «не можем» и «ваша проблема» – её стоит заменить фразой «наш вопрос» или «наша с вами ситуация».

Медикам советуют отказаться от фраз-обвинений: «Мы-то здесь при чем?», «Это же не я вас неправильно проконсультировал(а)», «Не знаю, кто вам такое сказал». Их рекомендуется заменить фразой «Мы разберёмся в сложившейся ситуации» или извинением перед пациентом. Вместо «Этого не может быть» и «Вы что-то путаете» рекомендуется говорить «Давайте уточним», а вместо «Что вас ещё не устраивает?» – «Я могу помочь вам в сложившейся ситуации?».

«Таким образом, недопустимы в употреблении фразы и интонации: демонстрирующие безучастность и безразличие; трактуемые как попытка уйти от ответственности или прямо говорящие о безответственности, отражающие безынициативность или нежелание помочь; любые оценочные суждения, прямые или завуалированные оскорбления; фразы, не несущие конкретного смысла», — уточняется в документе.

Помощник главы Минздрава Алексей Кузнецов указал на важность роста удовлетворенности граждан медпомощью. «И первое впечатление складывается уже в момент первого контакта — записи на прием к врачу. Сегодня проводится большая работа по повышению доступности и эффективности дистанционной записи. Новые рекомендации призваны сделать взаимодействие с пациентом благожелательным и конструктивным», — пояснил он.