Развитие нейрокогнитивных технологий в банковском секторе не вызывает негативной реакции у клиентов. Несмотря на то, что этот термин мало кто слышал, но продуктам и сервисам, созданным с помощью таких технологий, большинство респондентов готовы доверять. Такой результат показал опрос, проведенный ВТБ в рамках Восточного экономического форума, который проходит во Владивостоке.
Жители южных регионов с нейрокогнитивными технологиями знакомы лучше, чем представители других частей России, выяснили в банке. Более половины респондентов либо о них осведомлены, либо “что-то слышали”. А 43% признались, что узнали о таком направлении впервые.
Нейрокогнитивные технологии позволяют анализировать реакцию пользователя на продукт или сервис и фиксировать данные, которые невозможно получить традиционными опросами. Это, к примеру, эмоциональный отклик на услуги или тон коммуникаций.
С помощью нейротехнологий клиенты хотели бы улучшить интерфейс мобильного приложения, выбрать стиль коммуникации, пространство и обслуживание в отделениях. Для большинства респондентов фактор персонализации в общении с представителями банка имеет важное значение, показал опрос.
Вместе с тем, большинство опрошенных без негатива отнеслись к тому, что банк может измерять эмоции клиентов. Более того, они хотели бы, чтобы банковские услуги и сценарии создавались с учетом их эмоций.
“Люди хотят получать продукты, которые учитывают не только их финансовое поведение, но и эмоциональное состояние в моменте взаимодействия с банком. Мы рассматриваем нейрокогнитивные исследования как способ убрать из клиентского пути лишний стресс. Например, анализ эмоционального отклика помогает точнее настраивать тон коммуникации — понять, в какой момент клиенту нужна более человечная и поддерживающая формулировка, а в какой — просто быстрый и понятный ответ без лишних слов”, — рассказал заместитель руководителя технологического блока ВТБ Сергей Безбогов.
По словам эксперта, нейротехнологии до конца 2027 года будут широко использоваться банками в общении с клиентами. Спектр их применений — от дизайна карт до персонализации предложений и стиля коммникации. А к 2030 использование таких технологий может стать новым отраслевым стандартом в разработке пользовательских интерфейсов.