«Мы разработали стратегию, как заполучить все комментарии, отзывы и обращения от большинства наших гостей. Каждый отзыв в интернет-ресурсах с низкой оценкой обрабатывался в первую очередь, персонал на стойках обслуживания конспектировал визиты отдыхающих под запись. Персонал на территории превращался в невидимых слушателей и фиксировал все замечания из первых уст. Низкий сезон — отличное время для анализа недочетов и их устранения, мы собрали огромную таблицу с отзывами отдыхающих. Главный критик, который делает нас лучше каждый день, — это гость отеля, таблица была создана благодаря ему. На данный момент команда отеля работает над совершенно новой концепцией по развитию», — Егор Грузинов рассказывает, как была выстроена система непрерывного улучшения работы города-отеля «Бархатные сезоны».

Так чего же хочет современный гость, и как отелю в новых реалиях реагировать на его запросы?

«Бархатные сезоны» первыми запускают регистрационную стойку в аэропорту города Сочи. В отпуске время — это самый ценный ресурс, отель заботится о своих гостях и экономит их время на отдыхе. Пока вы ожидаете свой багаж, можете сразу зарегистрироваться и получить ключ-карту в терминале A или B. Билет на трансфер гость также может приобрести на стойке регистрации, а также узнать об экскурсиях, новых сервисах отеля и других услугах.

Как отель поддерживает тренд 2023 года: фокус на здоровье, осознанности и ресурсе?

Отель придерживается всего нового, именно поэтому на территории «Бархатных сезонов» работает Центр здоровья с инновационными технологиями и квалифицированными специалистами. Наш медицинский центр оснащен оборудованием, которого нет даже в лучших оздоровительных отелях курорта. Гости могут сделать профилактику легочных заболеваний на аппарате «БароОкс», пройти курс интенсивных восстанавливающих тренировок на тренажере Huber или попробовать массажную кровать Сeragem. Весь перечень услуг указан на сайте.

Постоянному гостю Сочи интересны новые экскурсионные маршруты. Что вы предложите ему в этом сезоне?

Мы показываем совсем другой юг. Вечерний Сочи, Абхазия, Мацеста — это прекрасные места нашего курорта, но потребитель гостиничного бизнеса сильно поменялся, поэтому экскурсионное бюро отеля разработало 25 обновленных путешествий. Гостей ждут

• парусная регата — морское путешествие под красивым парусом в формате соревнования;
• прогулки к горным и почти неизвестным водопадам Красной Поляны;
• путешествия по Абхазии с местными гидами на отдельном автомобиле и по местам, куда не попасть с обычной экскурсией;
• вечерний Сочи на теплоходе с вечеринками и открытыми террасами под мелодичную музыку и многое другое.

Что порадует гостей, ориентированных на активный отдых и спорт?

У нас целый квартал под названием «Спортивный» имеет 3 футбольных поля. На каждом обновлено зеленое покрытие в соответствии со стандартами FIFA. Обновлены волейбольные и баскетбольные площадки.

Мы замечаем, как меняются предпочтения у гостей, большинство из них придерживаются спортивного и здорового образа жизни. Жители Екатерининского квартала и апартаментов могут заниматься спортом на обновленной воркаут-площадке, играть в волейбол, баскетбол. В непогоду для занятий спортом есть оборудованный фитнес-центр с аэробным залом и отдельной программой для групповых занятий.

В Семейном квартале открыт подогреваемый бассейн. Эта особая точка притяжения для гостей, тут проходят анимационные программы, пенные вечеринки под музыку и водные битвы, подают летние коктейли и фрукты, плюс есть дорожки для плаванья.

«Бархатными сезонами» сформированы команды для проведения регулярных матчей с гостями в дисциплинах футбол, волейбол, настольный теннис, городки и других, так как отель придерживается стратегии развития физической культуры и спорта в Российской Федерации.

Пляжный отдых, конечно же, занимает большую часть времени гостя. Какие опции к услугам гостей на пляже?

Протяженность пляжа города-отеля 556 метров. Пребывая здесь, гость любуется панорамой Кавказских гор с заснеженными верхушками, чистейшим морем, где можно насладиться игрой дельфинов. На территории работают пункты проката водного оборудования и точки питания — все удобства для комфортного отдыха на море. Инфраструктура пляжа подходит для гостей с ограниченными возможностями.

«Бархатные сезоны» — семейный отель. Расскажите о новых сервисах для детей и анимационной программе.

1 июня 2023 у нас открылись современные тематические площадки для детей. В новой анимационной программе дети будут погружены в игры с костюмированными персонажами из мультфильмов, рокотеку, наслаждаться мастер-классами и дискотекой. Для взрослых запланированы пенные вечеринки, выступления кавер-групп, просмотры фильмов и другие мероприятия.

Искусство слышать гостя — этот ориентир взят городом-отелем «Бархатные сезоны» на 2023 год. В каждом лифте гостиничного комплекса будет размещен постер с возможностью высказать свое мнение или предложение по сервису или инфраструктуре напрямую генеральному директору. Все сообщения Егор Николаевич будет просматривать лично. В зоне общепита, пляжа и в каждом номере размещены стикеры с QR-кодом на платформу-навигатор по отелю, где гости также могут оставить отзыв.

Умение слышать — навык, который необходим не только людям, но и бизнесу, чтобы распознавать эмоции, понимать чувства и внимательно относиться к своему потребителю, особенно в индустрии гостеприимства.