2020 год выдался непростым, 2021 также потребует мобилизации всех ресурсов бизнеса. Психографические модели поведенческой экономики позволяют нам говорить об общих трендах наступающего года.

ТРЕНДЫ-2021 В БИЗНЕСЕ

L-образная кривая кризиса вместо V-образной, затяжные последствия, длительность.

Кризис глобализации, экономики и финансов, внутренних связей, повсеместный политический кризис, разочарование в госинститутах.

Поиск своих, формирование в горизонтальные локализованные группы без ярко выраженного лидера, включение ролевого интеллекта и правил группы. Развитие групповой динамики в целом (групповые занятия, закупки и т. п.). Травма отвержения, срабатывание ранних психологических защит, повышение конфликтности, повышение значимости доверия.

Тренд на более мелкое и качественное сегментирование, дифференцирование клиентских баз — требуется быть ближе к своим клиентам.

Повышение значимости сервиса: быстро, рядом, удобно. Рост локализации и аутентичности.

Переориентация на интенсивное развитие с экстенсивного.

Богатые остаются богатыми, бедные становятся гораздо беднее, резкое существенное расслоение по доходам. Переход на самообеспечение и внутренние ресурсы там, где возможно.

Преобладание электронных коммуникаций. Офлайн становится элитарным.

Специализация перестает работать, в том числе на уровне стран. Запрос на диверсификацию.

Нарциссическая культура переходит в гуманистическую, возрастание роли самоопределения, ценностей, смыслов.

Возрастание значимости экологии и экоинициатив.

Повышенная тревожность населения, возрастающая потребность в безопасности, избегание инноваций. Упрощение, сложно — не работает.

Жизнь здесь и сейчас, без долгосрочного планирования.

Конечно, это общие тренды. Если говорить о влиянии на бизнес, в каждом отдельном случае многое будет зависеть от особенностей аудиторий, рынков, групп товаров, с которыми работает ваша компания. Но думающий собственник может уже из вышеобозначенных трендов сделать некоторые выводы и использовать эти тенденции, что называется, себе на руку.

Но давайте посмотрим, внедрение каких универсальных современных инструментов в текущей ситуации может помочь бизнесу устоять, сделать качественный рывок и вывести вашу компанию в лидеры рынка, превратить кризис в те самые возможности.

NUDGE-ТЕХНОЛОГИИ

Наджинг (от англ. nudge — подталкивание) — это технологии когнитивного управления путем клиента и его выбором с использованием особенностей человеческого восприятия, которые мы называем когнитивными искажениями. Ключевая задача наджинга — заставить людей выбирать то, что нужно вам, оставляя им иллюзию свободного выбора.

Исследователи человеческого поведения выделяют на данный момент свыше 150 когнитивных искажений, свойственных человеку. Именно с этим количеством когнитивных искажений ведется работа на курсе «Наджинг для роста вашего бизнеса» в нашем Агентстве Инновационных психотехнологий, и эта цифра открывает нам потрясающие возможности по управлению поведением. Наджинг так же, как психотипирование и геймификацию, можно использовать и на внешнем контуре, ориентированном на клиентов и контрагентов, и на внутреннем, ориентированном на сотрудников компании.

В таких странах, как Великобритания, США или Израиль, существуют самостоятельные подразделения, которые занимаются внедрением надж-технологий на государственном уровне для создания «выбора без выбора» по широкому кругу вопросов — от уплаты налогов и формирования пенсионных накоплений до экономии топливных ресурсов и эффективного использования электричества.

Компаниям использовать наджинг имеет смысл в тех местах и ситуациях, которые оказывают влияние на большое количество людей или значимые процессы.

Самый элементарный пример наджинга, который часто недооценен, — расположение определенных значимых в текущий момент материалов на самом видном месте сайта, да еще и крупным шрифтом. Или размещение галочек в нужных местах с учетом особенностей человеческой психики. Вдохновляющим примером здесь можно привести пример одной из европейских железнодорожных компаний. До: компания при бронировании билета предлагала дополнительную опцию стоимостью 1—2 евро, которую нужно было отметить галочкой. После: отметить галочкой нужно было отказ от бронирования места при сохранении стоимости опции. После сравнения результатов выяснилось, что в первом случае опцией были готовы воспользоваться девять процентов покупателей, а во втором — сорок семь! Эти 47 процентов дополнительно принесли компании за год порядка сорока миллионов долларов. В данном случае использовалось когнитивное искажение «сохранение статус-кво», которое говорит о склонности людей сохранять имеющееся положение дел из-за боязни потерять большее или что-то недополучить.

А сколько когнитивных искажений и особенностей восприятия уже используете и еще можете использовать вы для продвижения своего бизнеса?

Рекомендации для знакомства с темой: «Nudge. Архитектура выбора» Касса Санстейна, Ричарда Талера.

СОЗДАНИЕ СООБЩЕСТВ

Создание сообществ и лояльных аудиторий — абсолютный тренд ближайших лет.

Сообщества можно и нужно создавать онлайн — при помощи социальных сетей и мессенджеров и офлайн — при помощи разработки специальных программ и мероприятий.

Данный инструмент позволяет одновременно решать множество задач: привлекать аудиторию и получать лояльность имеющейся, получать меньшую уязвимость, защиту от троллинга и нападок со стороны конкурентов, сокращать издержки, повышать средний чек и «продолжительность жизни» клиента, становиться более мобильными и отзывчивыми на меняющемся рынке при создании новых и продвижении имеющихся продуктов, общаясь с аудиторией напрямую и чутко реагируя на спрос и тренды.

Наличие точки концентрации, понятной лояльной аудитории, также открывает дополнительные возможности по обмену аудиторией и развитию партнерских программ.

Рекомендации для знакомства с темой: «Коммьюнити-менеджмент. Стратегия и тактика выращивания лояльных сообществ» В. Титова.

ГОРИЗОНТАЛЬНЫЙ, ИЛИ ПАРТНЕРСКИЙ, МАРКЕТИНГ

Преимущества данного пункта в том, что в большинстве случаев он не требует больших затрат, привлечения профессиональных специалистов и реализуем при качественно по ставленной задаче рядовыми сотрудниками.

Возможных партнеров можно условно можно разделить на явных и неявных.

Явные партнеры — это те, которые стоят перед вами в цепочке взаимодействия с клиентом. Пример: аэропорт — любые трансферы, роддом — курсы подготовки к родам, центры ЭКО и т. п.

Неявные партнеры — это те, с которыми может взаимодействовать клиент в момент, когда ему может понадобиться ваша услуга. Пример: салон маникюра — курсы визажа.

Самый очевидный и простой способ предложения: «Скидка х% для посетителей (партнера)». Для того чтобы партнерская кампания работала, нужно отнестись к этому направлению серьезно и для реализации выставить KPI конкретным сотрудникам на привлечение партнеров и на продажи через партнерскую сеть. А также для каждого партнера стоит проработать не только условия привлечения клиентов, но и свои тексты и визуальный ряд, исходя из особенностей решаемых им вопросов клиента.

В дальнейшем можно развить это направление по принципу работы сетевых магазинов, которые смотрят, где и какой товар лучше продается или приносит максимальную прибыль, и делают свой аналог. При качественной проработке партнерских программ вы можете видеть, какие услуги и товары наиболее востребованы у ваших партнеров, и открывать новые направления с учетом этих данных.

Ну и, конечно, с учетом особенностей вашего бизнеса стоит оценить возможность размещения вашего продукта на маркетплейсах и продажи через CPA-агрегаторы.

ГЕЙМИФИКАЦИЯ

Играть любят все. Геймификация — это игровые техники, перенесенные в бизнес.

Внешняя геймификация позволяет удерживать клиентов, наращивать аудиторию, делать взаимодействие с компанией интересным, превращать его в привычку, повышать лояльность, а значит, и зарабатывать больше денег.

Внутренняя геймификация позволяет увеличивать вовлеченность сотрудников, повышать производительность. Использование игровых механик в ключевых отделах — неизбежный способ улучшения показателей.

Для выбора работающей стратегии игры важно хорошо понимать аудиторию, определять цели, выбирать подходящую под них механику. После запуска необходимо отслеживать показатели и улучшать, корректировать, внедрять новое: это живой процесс.

На рынке общественного питания можно вспомнить интересный кейс, который прекрасно демонстрирует важность определения целей и изучения аудитории перед внедрением инструмента. Компания пыталась уменьшить текучку и заставить сотрудников соблюдать корпоративные стандарты по внешнему виду и клиентскому сервису. После проведения опроса сотрудников выяснили, что важным для них оказалась забота об окружающей среде и животных. Для сотрудников внедрили чек-лист по внешнему виду и соблюдению стандартов. Если соответствие было выше 80 процентов, то компания перечисляла деньги на помощь экологическим организациям или животным в местном зоопарке. Как результат текучка снизилась с 82 до 57 процентов, гордость за свою работу среди сотрудников выросла с 32 до 78 процентов, количество новых работников, приходящих по рекомендациям, увеличилось в 2,7 раза.

Такой инструмент, как геймификация, будет максимально эффективен в аудитории от десяти до сорока лет.

Рекомендации для знакомства с темой: «Геймификация в бизнесе. Как пробиться сквозь шум и завладеть вниманием сотрудников и клиентов » Гейба Зикерманна и Джоселин Линдер.

ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ ЧЕРЕЗ ПСИХОТИПИРОВАНИЕ КЛИЕНТОВ, ПОСТАВЩИКОВ, ПАРТНЕРОВ, УЧАСТНИКОВ КОМАНД

Относительно новый, дающий огромные преимущества инструмент — психотипирование — в сфере бизнеса позволяет многократно повысить эффективность любой коммуникации и через определение психотипа клиента, партнера, подрядчика, сотрудника выбрать наиболее эффективную стратегию достижения цели, будь то продажа, заключение договора на выгодных вам условиях, повышение мотивации сотрудников и другие в области управления отношениями и поведением человека.

В нашем агентстве приобретение данного навыка для руководителей и топ-менеджеров в рамках интенсивного обучения является одним из основных запросов.

Высокую эффективность и увеличение объема среднего чека показывает обучение отделов маркетинга и продаж, внедрение персонализированных продающих скриптов с учетом определения психотипа клиента, особенно для рынков B2B и B2C с высоким средним чеком.

Также данные технологии крайне эффективны и незаменимы в сфере HR, где позволяют выстраивать качественные команды с наиболее эффективной коммуникацией, понятной мотивацией и предсказуемым поведением участников группы.

Существует свыше двадцати систем типирования людей, не все из них однозначно эффективны и применимы к любому из бизнесов. Каждая система имеет свои особенности, область, сложность применения, круг решаемых вопросов и подбирается под задачи компании.

Рекомендации для знакомства с темой: «Практическая характерология » В. Пономаренко.

Желаю всем продуктивного и выдающегося 2021 года! Новых откры тий, успешных внедрений и много кратного роста! У нас с вами всё для этого есть.

Всегда рада обратной

связи и новым партнерствам,

с уважением Екатерина Шустхем

6—7 марта в Краснодаре пройдет двухдневный тренинг-интенсив «Психотипирование и управление поведением для собственников бизнеса и топ-менеджеров. Маркетинг. Переговоры. Продажи». Узнайте больше на сайте www.psyinnovations.agency/krasnodar/. Специальные условия участия и подарок — для читателей журнала «Югополис».

На правах рекламы