С чем ассоциируется визит в банк? Талончик, очередь, непредсказуемое по продолжительности ожидание, объяснение со специалистом через стол, кипа бумаг на подпись в нескольких экземплярах и каждый раз ксерокопия документов. Похоже на посещение районной поликлиники с соответствующими эмоциями. А вот теперь возьмите и вычеркните все эти этапы один за другим и замените их чашкой горячего кофе и разговором с доброжелательным собеседником, в уютном кресле за столиком у витражного окна, по которому стекает осенний дождь. Лучше? Согласитесь, гораздо. Но самое главное, что это уже не ваши мечты, а реальность. Такой офис Альфа-Банка уже работает на улице Красной, 176/2.

Проходите, вас ждут

Если разработчики новой концепции ставили перед собой задачу сделать все, чтобы офис не был офисом, они ее решили блестяще. Кроме символики Альфа-Банка и банкоматов на входе в зоне обслуживания 24/7, ничто не говорит о том, что вы пришли в финансовое учреждение. Здесь все не так.

Стоит открыть дверь, как вас считывает система по аналогии Face ID. Если вы уже являетесь клиентом банка и в приложении сделали биометрию, система поприветствует по имени и отправит приветственное пуш-уведомление на смартфон. Параллельно сотрудник офиса получает информацию о визите, и на его беспроводном ноутбуке мгновенно появляются все данные о ваших продуктах – экономия времени.

Пришли впервые – система присвоит вам имя «Клиент А» или «Б», зависит от количества людей. Но это никоим образом не скажется на обслуживании. Здесь все клиенты вне зависимости от размера банковского счет, возраста и пола – премиум. Здесь вы не увидите табличек на кабинках «для юрлиц» и прочих. Все равны, все – на первом месте.

Проходите, присаживайтесь. Хотите, за столик в углу. Или предпочитаете кресло? Может, за высокий стол-трансформер «Кракен» в центре? Это чудо дизайнерской мысли, получившее название по аналогии с осьминогом, может приобретать самые разные геометрические формы, в зависимости от необходимого функционала: раздельные зоны, стол для конференции, персональные секторы и так далее. Учтены и предпочтения клиентов, которые привыкли обсуждать дела в приватной обстановке – переговорные комнаты к их услугам. А если необходимо внести или снять наличные, можно воспользоваться отдельной комнатой, которая оборудована счетной машинкой и банкоматом.

Выбирайте место для общения по настроению, только не забудьте взять чашечку кофе. А может, чай? К вам уже идут.

Это первое и самое кардинальное отличие от привычных стандартов: клиент не томится в очереди – его встречают. Но даже если все сотрудники в данный момент заняты, недолгое ожидание будет комфортным и приятным.

Экология общения

В концепции Phygital-офис Альфа-Банка не могла не присутствовать экологическая составляющая, которая является одним из приоритетов на протяжении всей многолетней работы. Здесь она присутствует везде. Во-первых, полная цифровизация позволила свести почти к нулю бумажный документооборот. Можете не ждать стопку листов на подпись, ее не будет – все цифровизировано. Подсчитано, что один phygital-офис экономит 10 тонн бумаги в год. Для наглядности – около 170 взрослых деревьев. Целая роща, сохраненная для людей.

Во-вторых, разработчики концепции максимально использовали тренд на вещи из переработанного вторсырья. Авторучки и сувенирная продукция – переработанные пластиковые карты. Блокноты и книги – из макулатуры. И все это в окружении комнатных растений, среди которых доминирует денежное дерево. Идеальная экосистема. Здесь поневоле проникаешься сопричастностью к сохранению природы, и это добавляет положительных эмоций.

В-третьих, архитектурно офис идеально вписывается в городскую среду. Витражные окна в пол делают помещение абсолютно прозрачным. Такая открытость всегда в цене: и в архитектуре, и в отношениях.

Продумано и само общение. В офисе вы не увидите ни одного провода на полу. И принтеров со сканерами – тоже. К вам подойдет сотрудник с планшетом или ноутбуком, который станет на время беседы вашим общим дополнительным коммуникатором – не надо заглядывать через плечо и тянуться через стол, чтобы увидеть монитор. Это общение, а не бездушное заполнение формуляров и анкет.

Первые. Опять

Phygital-офис, безусловно, прорыв. По сути, Альфа-Банк в очередной раз сыграл на стороне клиента и тем самым по-хорошему избаловал его. Это очень сильный ход, ведь при примерной сопоставимости предложения в банковской сфере клиенты обращают внимание на дополнительный функционал. И обслуживание играет одну из важнейших ролей при выборе финансового партнера. В этот офис хочется прийти и потом вернуться, а значит, конкурентам придется тоже переходить на новый уровень.

- Многие наши новации становятся революционными для всей банковской системы. Например, мы были первыми в России, кто еще в середине 90-х годов прошлого века внедрил приложение для мобильных телефонов. Сейчас интернет-банкинг привычен. То же самое происходит и с концепцией phygital-офиса. Другие банки уже пытаются нас копировать. Мы только рады, потому что от этого выиграют все клиенты банков, то есть вся страна, - комментирует региональный управляющий Альфа-Банка в Краснодарском крае Антон Кузнецов. – О новой концепции мы думали давно, но коронакризис подтолкнул процесс. Вынужденная изоляция показала, что для людей живое общение не менее важно, чем удобство дистанционных сервисов. Было проработано несколько концепций, и в результате очень интенсивной работы и обсуждений появилась наша собственная - phygital-офис Альфа-Банка. Мы считаем, что у нас получилось - практически идеальный продукт. Но окончательная оценка, естественно, за нашими клиентами.

На открытии phygital-офиса Альфа-Банка в Краснодаре присутствовал министр экономики края Алексей Юртаев:

- Ежегодно Альфа-Банк кредитует экономику Кубани в объеме более 100 миллиардов рублей. Основной упор делается на кредитовании граждан и субъектов малого и среднего предпринимательства. По итогам восьми месяцев 2022 года краснодарский филиал банка увеличил объемы кредитования более чем на 43 процента. Открытие же офиса нового поколения - еще одно свидетельство того, что здесь всегда настроены на развитие. Новая модель логична в условиях все большей цифровизации. Такие решения берегут наше время при современном документообороте. По прогнозам, один такой офис будет экономить до 10 тонн бумаги в год.
Phygital-офис получил свое название от сочетания физических (physical) и цифровых (digital) каналов. Проще говоря, личное общение и высокие технологии.

Получасовое пребывание в новом офисе оставило приятные ощущения, но сформулировать общее впечатление оказалось не так просто – слишком это не похоже на банк. Результат анализа таков: конечно, передовые технологии, смелые дизайнерские решения, безупречный сервис – это супер. Но лично для меня самым важным оказалось понимание того, что время, проведенное в этом офисе, в моем графике легко засчитывается как приятный перерыв в работе. Я отдохнул. А значит, вернусь. Круто звучит: отдохнул в банке.

Реклама. Альфа-Банк